Casos y contactos

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Casos

Un caso es lo que necesita seguimiento: un pedido, un reclamo, un cambio de talle. Lo abre el agente (si tiene la herramienta Abrir casos) o alguien del equipo desde la conversación, con Cliente y casos → Nuevo. En Casos ves la lista, con filtros por estado (Abiertos, Esperando al cliente, Esperando a un tercero, Resueltos, Cerrados, Todos) y una búsqueda por asunto, cliente o número.

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Un caso

Cada caso tiene número, tipo (pedido, reclamo…), y:

• Estado: Nuevo, Abierto, Esperando al cliente, Esperando a un tercero, Resuelto o Cerrado.
• Prioridad: Urgente, Alta, Normal o Baja.
• Responsable: una persona del equipo, o Nadie.
• Resumen: qué necesita el cliente y qué se hizo.
• Historia: quién abrió el caso y cada cambio, sea del agente, de una persona o del sistema.
• El Cliente y las Conversaciones vinculadas.

Los operadores y roles más altos pueden cambiarlo; los lectores solo lo ven. Cuando el cliente vuelve a escribir, el agente ve sus casos abiertos y puede buscar los anteriores (con la herramienta Historial), así no hay que contarle todo de nuevo.

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Contactos

En Contactos están los clientes que escribieron a tus canales, con su cantidad de casos abiertos. Se buscan por nombre, teléfono o email. En la página de un contacto ves sus Conversaciones y sus Casos, y con Editar datos cambiás su Nombre y Email. El agente también los guarda cuando el cliente se los dice (con la herramienta Datos del contacto). En Instagram, el contacto muestra la foto y el perfil del cliente.